Die Ewigkeit hält nicht für immer:
Die Berufsbilddisruption im Banking Operations und ihre Folgen
Die Digitalisierung schreitet voran, nicht so schnell wie von manchen erhofft und noch braucht es die pflichtbewussten, qualitätsorientierten Ablaufspezialisten in den Backofficebereichen, das Banking Operations. Diese für Aussenstehende unsichtbaren Schaffer haben aber eine eigene Mentalität entwickelt, mit der sie bis heute gut gefahren sind, die aber nun in Zeiten der sprunghaften Entwicklung und Veränderung für viele zur Falle werden droht.
Von Dr. Franca Denise Burkhardt
Eine Entscheidung für die Ewigkeit
Lenox* hat im Detailhandel seine Lehre gemacht. Als in den 1980er-Jahren die Banken auch Quereinsteigern eine Möglichkeit gaben, in die gut bezahlte Branche einzusteigen, hat Lenox seine Chance genutzt. Im Grunde gefiel ihm sein damaliger Job, aber als junger Mann reizte ihn die Bankbranche mit den gut gekleideten Leuten, die vermögende Kunden aus der ganzen Welt betreuten. Es war eine Branche, welche die Schweiz auszeichnete und deren Mitarbeitende geschätzt wurden.
Das Gespräch mit dem rund fünfzigjährigen Leiter der Abteilung, in der Lenox zukünftig arbeiten sollte, verlief gut. Lenox fühlte sich zwar etwas unsicher, schon das Gebäude der Grossbank war beeindruckend, dann all die Leute, die da geschäftig herumschwirrten, natürlich ausnahmslos in dunklen Anzügen und mit schönen Krawatten – es war einfach ein Erlebnis. Dieses gipfelte in der Lohndiskussion, er hätte sich nie träumen lassen, einmal mehr als 85 000 Franken zu verdienen. Plötzlich wurden in seinem Geist Türen geöffnet und auch familiäre Möglichkeiten greifbar, an die er noch kurz vorher nicht zu denken glaubte. Es war ein Schritt in eine neue Branche, in ein neues Leben und dies für immer.
Anfänglich fand Lenox die Arbeit anspruchsvoll. Pünktlich um acht Uhr, manchmal etwas früher, fing er an. Seine Kollegen und er arbeiteten ruhig, konzentriert und gewissenhaft an den immer wiederkehrenden Schritten. Der Vorgesetzte wurde nur bei schwierigen Fällen oder speziellen Fragen involviert. Die Pausen waren dann etwas ausgelassener, viele der Kolleginnen und Kollegen kamen auch aus anderen Branchen, genau wie er selbst. Einige hatten aber auch eine Banklehre gemacht. Gemeinsam war ihnen allen, dass sie diese Struktur der Arbeit schätzten. Die einzelne Aktivität sah nicht nach grosser Verantwortung aus, aber zusammen stellten sie die Abwicklung der Zahlungen sicher, Schritt für Schritt, Formular für Formular, mit der Genauigkeit einer Schweizer Uhr. Er war Teil von etwas Grossem, er war Teil des Teams und dieses hielt zusammen.
Mit den Jahren gab es mehr und mehr Veränderungen in den Prozessen, vor allem die technologische Entwicklung verlangte, dass auch Lenox Computer und diverse Systeme bedienen lernte. Rückblickend ist er fast ein wenig stolz auf alles, was er gelernt hatte. Er lächelt, wenn er an den jungen Mann zurückdenkt, der damals beim Bewerbungsgespräch sass. Heute ist es noch immer aufregend, in die grossen Gebäude einzutreten, sich den Pfad durch den Bienenstock von arbeitenden Bankmitarbeitenden hin zum Arbeitsplatz zu suchen und dort ein technisches Universum zu öffnen, welches er von der Pike auf gelernt hat. Er kennt seine Prozesse, jeder Handgriff sitzt, er ist ein Abwicklungsspezialist und darauf ist er stolz.
Das Wahrzeichen von Qualität und Pflichtbewusstsein
Lenox gehört zu den Fachexperten, die unter dem Begriff «Banking Operations» zusammengefasst werden können. Manche sprechen auch von Backofficeeinheiten oder ganz einfach von der Abwicklung. Von aussen sind sie kaum zu sehen und unterscheiden sich auch im Auftritt sehr oft von den strahlenden Kundenberatern in den diversen Frontbereichen einer Bank. Betritt man einen Raum von Backofficeeinheiten, ist alles ruhig, aber nicht still. Einzelne stehen zusammen vor den Bildschirmen und besprechen ein Problem, welches aufgetreten ist, andere arbeiten konzentriert, während man nur das Klicken der Tastatur hört. Ruft man, «guten Morgen!», sieht man ein paar verdutzte Blicke und das eine oder andere verschmitzte Lächeln, vielleicht ein Murmeln und dann gleich wieder das fleissige Klicken. Lautstärke, Selbstdarstellung, grosse Auftritte, das gehört nicht zur Mentalität dieser Einheiten. Vielmehr stehen sie für Genauigkeit, Fleiss, Konzentration. Viele sind keine akademischen Überflieger, können sich auch nicht vorstellen, sich selbst ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen oder grosse Initiativen zu starten. Als Gruppe aber entfalten sie eine enorme Wirkungskraft. Das Zusammenspiel von vielen kleinen Handgriffen und vielen kleinen Prozessen schafft grosse Leistung, ohne die es keine Bank gäbe. Sie sind stolz auf das, was sie machen, und verteidigen, wenn es denn sein muss, die Qualität ihrer Prozesse. Es ist beinahe so, dass das Einzige, was sie zur Weissglut treibt, die Unachtsamkeit mit validierten Prozessen ist. Fehler werden sofort korrigiert, aber idealerweise gar nicht erst gemacht. Somit sind Neuerungen keine Feindbilder, werden aber mit kritischem Blick betrachtet, denn scheint der einzelne Prozessschritt für einen Aussenstehenden auch unbedeutend, sie kennen jeden Winkel dieser Abläufe, da darf nichts schiefgehen.
Wie Lenox mussten sie sich alle an die neuen technologischen Entwicklungen anpassen. Damit verbunden kennen sie im Rahmen ihrer Prozessverantwortung die IT-Landschaft und können sich problemlos darin bewegen. Natürlich sind es keine Informatiker, aber sie sind Ablaufspezialisten mit technisch gut entwickelten Kompetenzen. Vor allem aber sind sie das Wahrzeichen einer Bank, wenn es um Qualität, Pflichtbewusstsein und Unermüdlichkeit geht. Die Kundenberater an der Front schenken dem Kunden ihre volle Aufmerksamkeit und nehmen seine Aufträge entgegen. Die Abwicklungseinheiten stellen dann still und leise sicher, dass der Kundenauftrag auch sein Ziel erreicht oder, anders ausgedrückt, dass er abgewickelt wird.
Auch die Ewigkeit hält nicht für immer
Lenox arbeitet seit 35 Jahren für seine Bank. Es hat sich viel verändert, aber er wüsste gar nicht, wo er sonst arbeiten wollte. Diese Bank ist Teil seines Lebens und er macht seine Arbeit gut. Das sagt auch der Chef. Er hat auch Freunde in anderen Abteilungen, manche machen so Ausbildungen oder Kurse. Müsste er das auch machen? Warum sollte er Präsentationskurse machen, auch in die Führung wollte er nie, das können andere besser. Englisch mag er nicht lernen, aber er kennt nun die wichtigsten Sätze, die er dann hervorkramt, falls mal jemand aus einer anderen Region schreibt. Es ist ja nicht so, dass er nichts lernen möchte, aber ist es denn sinnvoll, hochtrabende Kurse zu besuchen? Reicht es denn nicht, einfach darauf zu achten, dass er innerhalb seines Aufgabengebietes auf dem neusten Stand bleibt? Der Chef meinte früher einmal, es wäre wichtig, sich in den neuen Applikationen auszukennen. Das macht Lenox auch, an den Kursen nimmt er regelmässig teil. Das ist interessant und bringt ihm auch etwas im Arbeitsalltag.
«Ich finde schon, dass wir im Banking Operations innovativ sind. Ich meine all die neuen Tools, die wir benutzen, das ist doch gut. Wir machen auch mit in den Projekten, immer. Das ist zwar stressig, halt immer neben der eigentlichen Arbeit, aber es geht, wir machen das, solange es den Prozess auch besser macht. Unnötig finde ich, wenn man den Prozess so kompliziert macht. Dann sagt man, jetzt wird alles besser und dann muss man ständig Feuerwehr spielen, um die Fehler wieder rauszukriegen. Naja, aber wie gesagt, wir machen das», berichtet Lenox.
Als der Vorgesetzte an diesem Morgen das Team zusammentrommelt, liegt Anspannung in der Luft. Schnell wird aber klar, es geht nicht um die üblichen Veränderungen, kein neues Tool, keine neue Organisationsstruktur, nein, nun geht es um alles. Die Digitalisierung war für Lenox immer ein leerer Begriff. «Es ist ja nicht so, dass wir heute mit Brieftauben arbeiten. Was heisst denn Digitalisierung? Ich meine, es braucht uns ja auch heute. Wer findet denn die Fehler und die Lösung gleich dazu? Wir hatten ja schon immer diese neuen Tools, jetzt kommen halt ein paar mehr, aber ich sehe einfach nicht, wie es ohne uns gehen könnte», stellt Lenox fest.
Lenox ist damals in die Bank gekommen, um zu bleiben. 35 Jahre hat er hier gearbeitet. In 15 Monaten soll Schluss sein. Man brauche nicht mehr so viele, die neuen Tools würden die Arbeit übernehmen. Nun muss er zeigen, was er in den letzten Jahren gemacht hat. Weiterbildungen, Trainings, Zertifizierungen. Lenox versteht nicht, warum alles, was er kann, plötzlich nicht mehr ausreicht. Vielleicht hat er die Warnungen verdrängt, vielleicht wurden sie auch nicht deutlich ausgesprochen. Lenox ist ein Ablaufspezialist. Er ist ein operativer Experte für genau diese Abläufe in genau diesem Geschäft, in genau dieser Bank. Das kann er. In 18 Monaten werden diese Abläufe final digitalisiert und seine Arbeit wird fortan automatisiert ablaufen.
Wenn eine Arbeit ausstirbt, entsteht eine andere
Es wäre falsch, zu behaupten, dass die Digitalisierung Berufsbilder und Arbeitsinhalte wegfegt. Es ist vielmehr ein evolutiver Effekt. Wenn etwas ausstirbt, entsteht etwas Neues. Es wird Berufsbilder im «Banking Operations der Zukunft» geben. Nur wird es dann nicht mehr im klassischen Sinne ein Backofficejob sein, sondern vielmehr ein Job im Bereich IT-Operations, ein Job als Wertschöpfungsexperte Front-to-Back oder auch eine Tätigkeit als hochspezialisierter Problemlöser über ganze Prozessketten hinweg (Exception Handling).
Diese Berufsbilder gibt es auch heute schon. Die Informatikexperten machen heute schon einen grossen Teil einer Bankbelegschaft aus. In der ICT-Branche, welche die Veränderung früher durchlief, haben die sogenannten IT-Operations-Spezialisten längst die traditionelle Abwicklung ersetzt. Ebenfalls gibt es heute schon kundennahe Frontsupport- und Wertschöpfungsexperten, die sich auf spezifische Geschäftsprozesse spezialisiert haben, diese kontinuierlich entwickeln und bei Problemen koordinieren. Ebenfalls hat die bisherige Digitalisierung auch schon hochspezialisierte Experten hervorgebracht, die genau dort intervenieren, wo eine Maschine die Komplexität nicht meistern kann. Die Berufsbilder der Zukunft sind folglich längst da. Das Problem ist nur, dass die bisherigen Banking-Operations-Mitarbeitenden oft in einer Art Blase sitzen, nicht erkennen können oder wollen, dass ihre Berufsbilder langsam aussterben.
Manche mögen sich in die Pensionierung retten, aber viele sind noch zu jung für solche Pläne. Selbst wenn die grosse, umfassende Digitalisierung ihrer Prozesse erst in 15 Jahren ansteht, haben sie noch mindestens zehn Jahre zu arbeiten. Geht man beim Banking Operations (und ähnlichen Profilen) in der Schweiz von einer Population von 10 Prozent aus, bedeutet dies 10 000 Personen, die sich in völlig andere Berufsbilder entwickeln müssen. Könnte sich ein Drittel davon in die Pension retten, bleiben immer noch rund 6000 Mitarbeitende.
Die Argumentation, dass man ein weiteres Drittel sicherlich für die neuen oder anderen Berufsbilder einsetzen kann, ist zwar richtig, aber die Frage ist ja nicht, ob man mengenmässig noch ein Drittel einsetzen kann, sondern ob ein Drittel der Population die notwendigen Kompetenzen mitbringt, um ein Jobangebot in der Bankbranche zu bekommen?
Falls ja, müsste der Finanzplatz für die übrigen 3000 Menschen eine Lösung finden. 3000 Menschen, die sich aufgrund der Mentalität und Geschichte des Fachbereichs gegebenenfalls kaum weitergebildet haben. Was aber, wenn die Jobangebote ausbleiben? Dann bedeutet dies im schlimmsten Fall, dass rund 6000 pflicht- und qualitätsbewusste Mitarbeitende einer unmöglichen Arbeitsmarktsituation gegenüberstehen. Für beide Szenarien müssen Lösungen gefunden werden.
Kontinuierliche und vor allem zielgerichtete Entwicklung und Bildung
Fachliche Weiterbildungen sind anspruchsvoll und mit der zunehmenden Akademisierung werden sie zum Stolperstein für Mitarbeitende, die einst eine Berufslehre ohne Berufsmatura gemacht und sich auch innerhalb des Fachgebietes nicht mit eidgenössischer Anerkennung spezialisiert haben. Speziell für frühere Quereinsteiger mit bankfachfremden Lehrausbildungen und ohne Berufsmatura ist bei Weiterbildungen an Fachhochschulen und Universitäten nur der Prozess «sur dossier» möglich, wenn überhaupt. Die betroffene Population braucht auch nicht zwingend ein tertiäres Zertifikat, dennoch wäre ein auf die Population zugeschnittener Zugang zu bestehenden Aus- und Weiterbildungen sinnvoll. Daneben könnten speziell für Betroffene von Berufsbilddisruptionen Ausbildungen und Weiterbildungslehrgänge konzipiert werden.
Aktuell arbeiten skillaware-Ökosystempartner an solchen spezifischen Weiterbildungsprogrammen. Um eine derart grosse Menge an potenziellen Betroffenen von Berufsbilddisruptionen abfangen zu können, braucht es aber eine weitergreifende, schweizweite Initiative.
IG OPS – die Kümmerer der Banking Operations
IG OPS steht für Interessengemeinschaft Banking Operations. Bei der IG OPS kollaborieren Transformations- und Digitialisierungsexperten, Führungskräfte aus dem Bereich Banking Operations, Change Manager, Laufbahnberater und Arbeitnehmervertreter gemeinschaftlich auf freiwilliger Basis.
Es ist das Ziel der IG OPS, Mitarbeitende und Führungskräfte für die anstehende Transformation zu sensibilisieren und Klarheit dafür zu schaffen, welchen Einfluss die Veränderungen auf Berufsbilder, Kompetenzprofile, Zusammenarbeit, Kultur und Organisationsstrukturen haben.
Für Mitarbeitende und Führungskräfte bietet die IG OPS Sensibilisierungsworkshops und Impulsvorträge zu unterschiedlichen Schwerpunktthemen an und hilft bei der Vernetzung mit Laufbahnberatern oder anderen Partnern aus dem IG-OPS-Netzwerk. Für eine vertiefte Auseinandersetzung mit dem Thema steht Interessierten ein umfassendes White Paper zur Verfügung.
Neben den Fachkompetenzen bringen die neuen Berufsbilder auch höhere oder neue Anforderungen an transversale Kompetenzen mit sich. Insbesondere Kompetenzbereiche wie Selbstführung, Anpassungsfähigkeit, Kommunikation und Kollaboration, aber auch Veränderungsfähigkeit, Initiative und technische Methodenkompetenzen stehen dort im Zentrum.
Diese kann man an Schulen nicht lernen, sondern muss sie im Arbeitsalltag erfahren und anwenden. Daher ist es wichtig, dass Führungskräfte ihre Mitarbeitenden frühzeitig dafür sensibilisieren und aktivieren, dass diese sich der langwierigen Aufgabe der Kompetenzentwicklung annehmen.
Organisationen wie IG OPS, aber auch die Kampagne skillaware mit ihren zahlreichen Partnern steht hier für Fragen gerne zur Verfügung und unterstützt die Führungskräfte in dieser Aufgabe.
Passerellen in andere Branchen und Berufsbilder
Nicht ausschliesslich, aber auch für Banking-Operations-Mitarbeitende kann es eine interessante, wenn auch abenteuerliche Option sein, die Branche zu wechseln.
Lenox hat sich nach anfänglichen Schwierigkeiten mit der drastischen Veränderung in seinem Berufsleben abgefunden und Lösungen gesucht. In zahlreichen Gesprächen hat er sich mit alternativen Berufsbildern in der Bankbranche auseinandergesetzt, sich damit aber nicht anfreunden können.
Über seinen HR Business Partner ist er auf die MEM-Passerelle 4.0 der gleichnamigen Firma aufmerksam geworden. Diese bietet Lenox die Möglichkeit, eine zertifizierte Weiterbildung zu machen, die seine Arbeitschancen in der MEM-Industrie massiv erhöhen. Während rund neun Wochen wird er in seinem Wunschgebiet, der Logistik, ausgebildet und kann zudem zahlreiche Soft Skills oder transversale Kompetenzen trainieren. Mit dem Abschluss der MEM-Passerelle 4.0 wird er nicht nur auf dem besten Weg sein, erneut einen fachlichen Quereinstieg zu schaffen, sondern er wird auch bewiesen haben, dass er initiativ und aktiv auf neue Gegebenheiten reagieren kann.
Die IG OPS unterstützt Bankmitarbeitende bei diesem Schritt und begleitet sie über den gesamten Prozess, welcher nicht nur einen Abschied, sondern vor allem einen Neuanfang bedeutet.
Zentral dabei ist, dass die MEM-Industrie sowie auch andere Branchen die bestehenden Kompetenz- und Leistungsportfolios von Ablaufspezialisten und anderen Berufsprofilen in Banken durchaus einsetzen können. Wie in allen Industrien finden auch dort grosse Umwälzungen statt, welche mit Blick auf informationstechnologische Aspekte in Banken bereits abgeschlossen sind.
Expertinnen und Experten aus Banken, speziell aus Backofficebereichen, bringen also interessante Kompetenzportfolios mit, welche im Verlauf der Aus- und Weiterbildung mit neuen Fachkompetenzen ergänzt werden. Passerellen sind der beste Weg, um gleich in mehreren Branchen arbeitsmarktfähig zu sein und zu bleiben.
* Lenox ist eine fiktive Person, welche individuelle Aussagen von Banking-Operations-Mitarbeitenden wiedergibt sowie die im IG-OPS-White-Paper erhobenen Mentalitäts- und Kompetenzaspekte des Fachbereichs zusammenfasst.
Dr. Franca Denise Burkhardt ist Inhaberin von Bandy Analytics, einem Unternehmen, das auf Organisationales Veränderungsmanagement spezialisiert ist. Sie ist auch Mitbegründerin der Interessengemeinschaft Banking Operations.
